Arzt-Patient-Kommunikation – der richtige Umgang mit Patienten

Ärzte führen im Laufe ihres Berufslebens um die 150.000 Arztgespräche. Die Arzt-Patient-Kommunikation bildet nicht nur eine wichtige Grundlage für die Anamnese und somit richtige Diagnose, sie ist auch für den erfolgreichen Behandlungs- und Therapieverlauf entscheidend.

Kompetenzen in Sachen Patientenkommunikation helfen dem Arzt nicht nur bei der Diagnostik, sondern im Arzt-Patient-Gespräch werden auch wichtige Informationen über den Behandlungsverlauf thematisiert. Als Arzt muss man häufig nicht nur gute Nachrichten über die Genesung überbringen, auch schwere Diagnosen oder schlechte Behandlungsaussichten zählen zu den Bestandteilen der Arzt-Patient-Kommunikation.

Beziehung zwischen Arzt und Patient – der angemessene Umgang mit Patienten

Ärzte unterliegen der Schweigepflicht. Patienten sollten ihren Ärzten grundsätzlich alles sagen, was für die Behandlung von Beschwerden von Relevanz sein könnte. Nicht selten sind es auch schambehaftete Themen, weshalb eine positive und vertrauensvolle Beziehung zwischen dem Facharzt und seinen Patienten bestehen muss.

Diese kann natürlich nicht mit einer freundschaftlichen Beziehung verglichen werden und für Ärzte ist es auch besonders wichtig, aus Eigenschutz eine gewisse Distanz zu Patienten und deren Einzelschicksalen zu wahren, da diese in hoher Anzahl sonst erdrückend wirken können. Die richtige Balance zu finden, erfordert viel Übung, Praxis und Erfahrung.

Gleiches gilt für die Kommunikation mit Patienten, die auf einer positiven Beziehung und dem richtigen Umgang mit Patienten aufbaut.

Lange war das paternalistische Modell der Arzt-Patient-Beziehung vorherrschend – und ist es in Notfallsituationen heute noch. Der Arzt trifft dabei die Entscheidung für den Patienten allein und autark. Das ermöglicht rasche Entscheidungen, wenn diese von Nöten sind. Für den vertrauensvollen Umgang mit Patienten empfiehlt sich heutzutage jedoch eine alternative Vorgehensweise.

Das Shared Decision Making etwa basiert auf einer modernen Arzt-Patient-Beziehung auf Augenhöhe. Der Arzt klärt den Patienten über alle vor und Nachteile der Behandlungsoptionen auf und im Idealfall wird anhand der Abwägung aller Optionen eine gemeinsame Entscheidung getroffen.

Diese sog. Sprechende Medizin ist zeitintensiver, woran es im stressigen Krankenhausalltag oftmals mangelt. Für eine erfolgreiche Arzt-Patient-Kommunikation können daher die folgenden Tipps für Ärzte hilfreich sein.

Tipps für die Arzt-Patient-Kommunikation

Wertschätzung

Egal ob bei der Kommunikation mit Patienten oder in jeder anderen Unterhaltung, am besten funktionieren Gespräche, wenn sich alle auf Augenhöhe und mit Respekt begegnen. Der Arzt ist der studierte Fachmann, ohne Patienten kann er jedoch nicht arbeiten.

Zur Wertschätzung in der Arzt-Patient-Kommunikation gehört, dass der Arzt Geduld entgegenbringt und den Patienten Zeit lässt, die Symptome zu schildern. Zuhören ist dabei das A und O.

Im hektischen Klinikalltag oder in überfüllten Arztpraxen ist hierfür oftmals wenig Zeit.

Positive Atmosphäre

Ein respektvoller Umgang schafft eine angenehme Gesprächsatmosphäre. Bei der Patientenkommunikation ist Ruhe sehr wichtig. Hektik ist nicht förderlich im Umgang mit Patienten.

Ärzte müssen empathisch sein, um die beruhigende Atmosphäre aufrecht zu halten. Besonders bei der Kommunikation mit den jüngeren Patienten und Kindern ist viel Einfühlsamkeit gefragt.

Ernstgemeinter Smalltalk kann ebenfalls helfen, eine steife Atmosphäre aufzulockern. Bei schweren Themen, Beschwerden oder Erkrankungen sollte der Arzt versuchen, stets optimistisch zu bleiben, natürlich ohne die Patienten anzulügen.

Die Sprache der Patienten sprechen

Hierbei ist weniger die aktuelle Sprache gemeint – das ist vielmehr eine Notwendigkeit, die notfalls mithilfe von Übersetzern gewährleistet werden muss. Es geht vielmehr darum Patienten bei den Erklärungen zur jeweiligen Diagnose mitzunehmen.

Das plumpe um sich werfen mit Fachbegriffen sollte vermeiden werden. Der Arzt muss sich auf das Sprachniveau des Gegenübers einstellen und sich notfalls Anpassen. Patienten müssen verstehen, was der Arzt sagt, um bei der Genesung aktiv mitwirken zu können.

Struktur

Eine strukturierte Anamnese ist hilfreich, um keine wichtigen Symptome zu übersehen und Missverständnisse zu vermeiden. Geschlossene Fragen (Ja/Nein) stellen, um Symptom-Checklisten abzufragen helfen, dass keine relevanten Informationen verloren gehen. Ärzte sind routiniert in der Diagnostik. Es ist wichtig die Patienten stets mitzunehmen und ihnen am Ende des Gesprächs Zeit für Rückfragen einzuräumen.

Gemeinsame Entscheidungen

Das bereits erwähnte Shared Decision Making garantiert die vorherigen Punkte. Für das Funktionieren dieser Arzt-Patienten-Kommunikation ist nicht nur eine gleiche Sprachebene Voraussetzung. Es erzeugt bei Patienten eine positive Atmosphäre und vermittelt ihnen Wertschätzung, da sie in die Behandlungsentscheidung mit einbezogen sind. Natürlich obliegt dem Arzt die Fachkompetenz, aber die Entscheidung über die eigene Gesundheit, den Körper und Geist liegt in den meisten Fällen noch immer beim Patienten.

Patientenkommunikation beginnt mit der Körpersprache

Nicht nur das inhaltliche Arzt-Patienten-Gespräch, auch die nonverbale Kommunikation ist entscheidend für den richtigen Umgang mit Patienten. So ist beim Patienten auf Gestik und Mimik zu achten, da dadurch ebenfalls Symptome, Stimmungen oder gar Schmerzen ersichtlich sind.

Für eine gute Arzt-Patienten-Kommunikation müssen Ärzte ebenfalls auf Körpersprache Rücksicht nehmen. Offenheit, Aufmerksamkeit und Verständnis muss von der Körpersprache ausgehen, um eine positive Gesprächsatmosphäre zu schaffen und das Vertrauen des Patienten zu gewinnen.

Ärzte neigen oftmals dazu, sich hinter ihrem Computerbildschirm am Schreibtisch zu verstecken, anstatt sich dem Patienten zuzuwenden. Diesbezüglich sollte das Eintippen der Patientendaten und Symptome in den Computer, wenn möglich von einer medizinischen Fachangestellten oder Pflegekraft übernommen werden. Solche Formen des Multitaskings lenken sonst nicht nur die Aufmerksamkeit des Arztes weg vom Patienten, dieser fühlt sich dadurch nicht ernstgenommen und verspürt vielmehr ein Desinteresse.

Eine offene Körperhaltung (keine verschränkten Arme) und vor allem Augenkontakt sind enorm wichtig, um den Patienten nicht nur das Gefühl von Aufmerksamkeit zu vermitteln, sondern diese ihnen auch uneingeschränkt zu widmen.

Umgang mit schwierigen Patienten

Schwierige Patienten ist ein weiter Begriff. Sie alle haben jedoch gemeinsam, dass sie einer besonders feinfühligen und durchdachten Arzt-Patient-Kommunikation bedürfen.

Mit schwierigen Patienten können etwa emotionale oder verängstigte Patienten gemeint sein, die es mit besonders viel Verständnis, Geduld und Empathie zunächst zu beruhigen gilt, bevor an ein Diagnosegespräch stattfinden kann.

Andere wiederum reden viel und wollen bei der Anamnese kein Detail auslassen. Oftmals haben jene Patienten bereits Dr. Google befragt und benennen alle möglichen Krankheiten. Hier bietet sich das Shared Decision Making an.

Aussagen wie „Es ist gut, dass Sie selbst mitdenken.” oder „Am Ende wird es immer Ihre Entscheidung sein.” geben Patienten zusätzlich das Gefühl, dass auf ihre Bedürfnisse eingegangen wird. Eine sichere Argumentation anhand der erhobenen Patientendaten ist in solchen Fällen besonders wichtig.

Manche Patienten und Angehörige sind unfreundlich zu den Ärzten oder dem medizinischen Fachpersonal. Auch Fälle von Gewalt gegenüber Ärzten oder Gewalt an Pflegefachkräften klommen leider immer wieder vor in Krankenhäusern oder Arztpraxen. Eine gute Arzt-Patient-Kommunikation wirkt deeskalierend.

Leichter gesagt als getan, aber es empfiehlt sich nichts persönlich zu nehmen. Erkrankte Personen hängen mit ihren Gedanken bei den Folgen der aktuellen Verfassung und reagieren daher emotional. Das ist keine Entschuldigung für mögliches Fehlverhalten gegenüber Ärzten, aber es dient dem besseren Verständnis für die Kommunikation. Auch wenn es viel Beherrschung erfordert, ist mit Verständnis reagieren die beste Methode, um Situationen zu deeskalieren und Patienten zu beruhigen. Andernfalls müssen von den Einrichtungen zusätzliche Maßnahmen zum Schutz der Ärzte und dem Pflegepersonal getroffen werden.

Ein ehrlicher Umgang mit Kritik, sofern berechtigt, gehört zur Kommunikation und dem offenen Umgang mit Patienten. Beschwerde-/Kritik-Briefkästen oder ähnliche Evaluationsmöglichkeiten, können Aufschluss geben. Die Ergebnisse werden von der Stations-/Praxisleitung sondiert und im Team regelmäßig besprochen.

Letztendlich ist für die Kommunikation und den Umgang mit Patienten Menschenkenntnis, Empathie und manchmal auch Bauchgefühl gefragt. Alles Soft-Skills, die Ärzte jeglicher Fachrichtungen beherrschen sollten.